Syu's quiz blog

勝手に今日輝いていたQMAのレス：

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216 枯れた名無しの水平思考 sage 2008/11/17(月) 19:25:53 ID:wN3coKXX0
　【旧版を新版に交換してもらう方法】
　※②以降は、メールにて詳細が届くので、メールの指示に従ってくださいな(・∀・)

　①以下のアドレスから、自分のROMに不具合があることを伝える。
　　　R4バグより予習バグの方が、明確にバグを指摘しやすい気がする。
　　　http://www.konami.co.jp/inquiry/cgi-bin/inquiry01.cgi?PAGE_NAME=product
　　　その際に「階級・組・キャラクター・予習の結果・獲得した星数・カスタマイズアイテム
　　　所有マジカ・何番目のデータを使用しているか・ＤＳの色・QDS/DSL/DSiを報告」するといいかも。
　　　相手から交換も持ちかけられていないのに、いきなり「交換希望！」とは言わない方がいいと思う。

　②電話で説明したいとメールで返信があったら、
　　　「名前・電話番号・希望時間帯（平日9:00-19:00 土休日10:00-18:00）」を書いて返信。

　③自分で電話をかけることもできるけど、電話代かかるし、繋がらないこともあるので、
　　　相手からかけてきてもらう方が吉？
　　　以下は、電話での対応。
　　　Ⅰ.現在の予習の星は39コで40コ目を取ろうとしたらバグがでる
　　　Ⅱ.セーブデータは消されてしまってもよいので、交換希望
　　　Ⅲ.自分の住所を伝える

　④ゆうパックやクロネコヤマトのような配達証明ができるもので、着払いにて配送。
　　　ゆうパックは、入れる袋代金として100円実費負担？

　自分もサービス業やってるんで、客の苦情を受けることもあるんだが、
　ぶち切れて喧嘩腰で怒鳴ってくる相手より、穏やかに「お手数かけますが・・・」と言って来た相手の方に、
　よりよりサービスを提供したいという気分になる（何だかんだいっても、苦情受ける側も人間だもの・・・）。
　流石に怒鳴ってきても「営業妨害」にはならないが、ブラックリスト入りされることもありますよ。
　「おまいらのミスなんだから、交換してあたりまえだろ、クズ」と言いたい気持ちを押さえて、
　一社会人として相応しい態度で、落ちついて臨んだ方が良い結果になると思う。

221 枯れた名無しの水平思考 sage 2008/11/17(月) 19:46:48 ID:po+yPITk0
　まぁ悪いのはサポセンじゃないからな
　電話に出るのが開発者だったら
　>>216の言うように穏やかになんて絶対ありえんわなｗ

222 枯れた名無しの水平思考 sage 2008/11/17(月) 19:47:02 ID:t4vt+gMYO
　こういう言い方はとても身勝手ですが、>>216さんみたいなのを待っていました。
　本当にありがとうございます。

223 枯れた名無しの水平思考 sage 2008/11/17(月) 19:50:51 ID:bRzm3l+HO
　絶対違うだろうが>>222がサポセンの人に見えてきた…。
　金曜ぐらいから電話鳴りっぱなしで可哀想だぜサポセンは。悪いのは上司等の上の人なのに。でも会社なんてそんなもんだよな。

225 枯れた名無しの水平思考 sage 2008/11/17(月) 19:56:29 ID:l6OK3BRB0
　>>221
　サポセンも、状況を分かった上で白を切ったりしてるんだけどね。

　とにかく交換したいって人は>>216の言うとおり、
　ぐっと堪えて大人の対応をしてあげるのが近道だろう。

310 枯れた名無しの水平思考 sage 2008/11/17(月) 21:46:45 ID:W+hcvQHC0
　これからサポートセンターに電話される方へ・・・参考になるか分かりませんが、
　わたしは他業種ですが昔、電話サポセンでバイトしてたことがあるのでそのときの経験を書いてみます。

　いまどきサポートセンターはほとんど外注です。特に電話でのサポート（コールセンターっていいます）は
　コールセンター専門の派遣会社に、ほぼ１００％外注していると考えていいです。
　で、ここで外注の場合問題が２つ出ます。それは、この例でいうと、
　・コナミの顧客もお客様ですが、コナミさんもクライアントでお客様になるので、コールセンター側の勝手な
　　判断で顧客対応ができません。クライアントの意向をうかがわずに個別対応するのは契約違反になるからです。
　　そのため、マニュアル通達がされていない件についてはコールセンターの上司預かりで、クライアント社員の
　　認証を得てから対応しなくてはならないという形になります。
　・クレームが一定数に達するとクライアントさまから「こういうお客さんがいたらこういう対応でいいよ」という
　　通達（運用といいます）が回されます。多くの場合、クライアントさまからの通達は唐突で突然です。したがって、
　　コールセンターのオペレータはほとんど現情勢を知りません（特にクレーム対応についてどういう話がされているかに関しては）。
　　多分、「今朝からこういうバグを申告してきたお客様に対しては、このように対応します」といった感じで朝礼でまわされます。
　・ちなみにどんなにゴネてもクライアントの社員さんが直接電話に出ることはありえません。
　・コールセンターの人間は絶対このスレを見ません（だってクレーム対応してヘトヘトになって帰ってきたのに
　　まだ仕事のこと考えるとかありえないし）　万一見たとしてもそれによって対応を変えるというのもありえません。

　以上を踏まえると、すみやかな交換対応を要求するとき、実は意外と切り出し方が大事になります。
　★フリーズバグですみやかに対応された、という報告がこのスレで多数あるということなので、おそらくその点に関しては
　マニュアル対応があるということが予測されます。ですので、そこをまず言うことが大事です。
　そうするとコールセンター側のオペレータもマニュアル対応になって楽になります。

　逆に「自分で確認したわけではないんだけど」みたいな切り出し方をすると結構面倒です。
　「こういうバグがあるっていう話をきいて」という切り出し方もNGです。
　運用が通達されていない場合、上司経由でクライアントの意向をうかがわなければならないからです。

　ちなみにコールセンターのオペレータもこういう切り出し方をされると内心
　「あ～あ、また厄介な案件になりそうだなぁ。成績落ちちゃうよ」という風になります。
　コールセンターのオペレータは派遣ですので、コールセンターの会社はもちろん、クライアントさまにもそこまで忠誠心が
　あるわけではありません（多少の愛着がある場合はありますが）。マニュアル対応できれば一番楽です。
　しかも受電件数と対応時間、重クレーム件数については大概の場合カウントされてオペレータとしての評価対象に
　なってしまったりするので、とっととマニュアル対応に乗せたいと向こう側も思っています。

　そのあたりの空気を読んで、「この切り出し方ならマニュアル対応してもらえる」というところをついて行くと、
　サポセンへのクレーム対応は楽になると思います（´・ω・｀）

346 枯れた名無しの水平思考 sage 2008/11/17(月) 22:28:24 ID:7pjKSY9zO
　>>310
　つかさ、まともなOS会社のサポセンが「営業妨害」なんて口にするもんかね。
　俺電話応対のバイトやったことあるけど、言ってはいけない言葉リストの筆頭にあがってたぞ。
　客対応の初歩の初歩じゃん。
　どんだけ安い業者雇ってんのコナミはって話だ。

348 枯れた名無しの水平思考 sage 2008/11/17(月) 22:32:03 ID:W+hcvQHC0
　>>346
　まぁそですよね～上からの指示じゃなかったらかなり契約続行が危うい立場
　（少なくともお説教）になりますよね。

609 枯れた名無しの水平思考 2008/11/18(火) 09:22:59 ID:cMWSlV7O0
　オワタ。一応マニュアルっぽいの書いてみた。うまく書けないのでテンプレに載せる用は手直ししてくれると有り難い。それとゆっくりでもいい人は>>216でいいと思うが、結局は自分で電話することに
　なると思うから最初から電話したほうが早いかも。
　216の言う通り「交換」という単語を出すのはどうかなとは思ったが、もう既に何人にも交換に応じてる
　ので今回はそれで行くことにした。マニュアル例に乗ると後は楽。ここを見てるコンマイさんもうまく乗せるマニュアルを作ってくれ。

　電話対応マニュアル例
　コ「お待たせいたしました。こちらコンマイお客様サポートセンターでございます」
　主「ニンテンドーDSソフト、クイズマジックアカデミーDSについての問い合わせなんですがよろしい
　　　でしょうか」
　コ「はい。どうされましたか？」
　主「アカデミーモードで同じジャンルの予習をしていき、★が40個になると（or全てのジャンルで○×を
　　　★5個にすると）
　　　フリーズしてゲームが出来なくなります。先日友達がこの件で問い合わせをしたところ修正版との
　　　交換に応じてくれたと教えてくれました。私も同じ対応をしてもらいたいのですが」
　(今の時点ではこれはマニュアルにないのか軽やかなBGMで１分ほど待機した)

　（データは初期化してしまいました等、余計なことは言わない）

　（修正版？何それ？ときかれたら）
　→11月に再出荷されましたよね。それのことです。別の友達はそれを買ったんですが同じことをしても私のようなフリーズは起こりませんでした。
　それに交換した友達はそれが修正版だと伝えられましたが。

　（フリーズとはと聞かれたら）
　→予習を終えると画面が真っ白くなり何も出来ない状態になります、でOK

　（聞いてこないだろうが、友達関連について聞かれたら）
　→友達のプライバシーを守るため言えません、でOK
　（★まさかとは思ったが聞いてきやがった用意してたがこれは・・・ｗ★）

　（他のジャンル、他の形式でも起こりますかと聞かれたら）
　→分かりません。しかしこれ以上はそちらが検証することですよね。（←穏やかにw）友達はそこまで調べなくても交換してもらったのですが、でOK

　コ「わかりました。では担当部署が調査して折り返しの電話をさせますので・・・」

　以下
　使用キャラ・階級・組・マジカ・何番目にセーブしているか・使用DSの種類等をを聞かれるので
　それに答えればOK
　次に氏名（本名）、電話番号（固定、携帯どちらでもOK）、電話をするのに都合の悪い時間等を
　聞かれるので素直に答える。

　コ「ありがとうございました。調査して折り返しの電話を必ずしますのでどうかしばらくお待ちくださいください」

　これでクレーム名簿に登録されて、後は２～４日待てば順次電話がかかってくる。
　（クレーム人数が増えてるから伸びる可能性有り。必ずと言ってるのでそこだけは信じてやれ。）

　回線は常に混雑中。電話は根気よく何回もかけるべし。
　（何回も電話してるが固定電話からかけたほうが繋がりよし？）
　コンマイへ発送時にフリーズ前にしておく必要の有無などはまたのち程書く。

612 枯れた名無しの水平思考 2008/11/18(火) 10:07:33 ID:cMWSlV7O0
　あ、バグ前のセーブデータの有無について

　Q、もう俺は交換して貰ったんだけど、バグデータ消した友達はもう一回バグ作って出直せって言われたよ？
　A、今はバグデータありきでないと応対しません。
　（なので初期化した云々は今のところだめっぽい。嘘でもいいから今はそういう状態ですと言い、折り返し電話まで日があるのでそこで埋めるべし。）

　Q、初期版はバグって認めたんだからデータの有無に関わらず素直に交換してよ！
　A、担当部署が交換以前に確認はしているのでそれはなんとも・・・。（送ってきた人がまだ少ないからだと思われ）
　　　それについては私が上に報告しときますとのこと。改善されるかわからん。

　Q、何で電話した人しか交換応じてないの？公式でちゃんと発表しなさいよ！
　A、現時点でお困りで、お問い合わせの方しか今は対応してませんので・・・。その件も合わせて伝えておきます。

　まぁ一人が言ったんじゃ改善されんから皆も言ってやれ。どうしても予習に時間裂きたくない人は
　「こちとら予習してる時間はありません。知らないと思いますが最初から★40にするなんて相当時間かかるんですよ。
　その間に対応した人には順次交換の電話をしてるんですよね？そんなのおかしくありませんか？この場で対応してください」

　これでなんとかなるんじゃないか？まぁ楽しみながら予習するんだし、全ジャンル○×★５位はすぐできるじゃん。
　へぇ～そうなんだーって思いながら予習しとくが吉だぜ。

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（舟）
　実際に修正版が出回っているものの、バグについてサポセンに文句垂れても何の解決にもならんからのう。でもサポセンに問い合わせる側にも、交換対応してもらうためのマニュアルが必要になるってのも何だかなぁと。

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引用元：【QMA】クイズマジックアカデミーDS 123問目